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江苏省消保委:春节期间这些“退订”投诉猛增

时间:2020-02-13 04:14 点击:
江苏省消保委:春节期间这些“退订”投诉猛增,

江苏省消保委:春节期间这些“退订”投诉猛增

  2月11日,江苏省消保委发布春节期间消费投诉情况分析。1月24日至2月9日,江苏省全省消保委系统共计受理消费维权投诉5548件。其中线下消费投诉2644件,占比47.66%,线上及其他消费投诉2904件,占比52.34%;投诉类型分析,商品类投诉3468件,服务类2080件,分别占比62.51%、37.49%。受疫情影响,全省消费者积极响应国家号召,减少出门,线上机票、酒店、旅游行程退订,线下口罩、消毒防护用品购买、餐饮退订等成为热点,另受物流、假期影响,网购产品发货、售后也成为关注点。

江苏省消保委:春节期间这些“退订”投诉猛增

  卫生防护用品需求高

  春节期间,口罩、消毒液、手套等卫生防护用品需求和投诉激增,其中口罩类投诉1965件,占总投诉量35.42%。主要问题为发货延迟、价格上涨、假冒伪劣等方面。非常时期,人民齐心抗疫,省消保委对于不法商家囤积居奇、哄抬物价、扰乱市场、制假售假行为予以严厉谴责,呼吁经营者尊重市场规律前提下,最大限度保障消费者权益。

  2月5日,泰兴市消费者钱先生通过微信购买口罩50只,总价240元,后发现所购口罩无厂名、厂址、合格证,遂向当地消费者组织进行投诉维权。

  泰兴市消费者协会接诉后,详细向售卖人了解口罩进货渠道及相关程序手续,售卖人均无法回答,为防止春节期间劣质口罩流入市场,工作人员现场调解售卖人为消费者办理退款并进行赔偿,同时将售卖人基本信息和售卖情况向执法部门书面发出“行政处罚建议函”。

  费建议:消费者对于正常价格波动需冷静、理性消费,合理维权,切勿囤积过多口罩及卫生防护用品,按需使用,一般防护不挤占医用资源,为抗击疫情贡献一份力量。

江苏省消保委:春节期间这些“退订”投诉猛增

  旅游出行受阻

  旅游出行服务类投诉共943件,其中机票532件、酒店住宿171件、其他旅游产品及服务240件。

  根据中国民用航空局关于机票退订要求,各在线旅游平台、航空公司相应出台退改政策,但因消费者信息获取较慢,售后服务繁忙、各企业政策有差异等原因,机票退订投诉相对较多,主要为:境外航司无法完全执行免收手续费政策;部分期间机票无法退票;部分航线仍需收取手续费;航班变更无法及时提供后续保障服务。

  扬州消费者嵇女士在在线旅游APP上订购了国内的自由行,费用共8000多元。1月24日因疫情原因需取消出行,消费者联系平台,被告知酒店费用无法退,需要扣除3160元。

  接诉后,工作人员与经营者联系,要求平台做好疫情防控期间消费纠纷售后工作,协调酒店、航司等第三方服务方做好退订工作,经协商经营者同意全额退款。

江苏省消保委:春节期间这些“退订”投诉猛增

  消保委提示:春节期间,各航空公司运力、航班均有所调整和侧重,部门地区航班有所变动属特殊现象,各企业面临订单退改剧增压力,人工服务有所延缓。消保委建议:

  1、各企业应完善在线服务流程,提升线上审批效率;

  2、保障人员健康安全前提下,科学安排客服值守;

  3、呼吁消费者理性维权,优先选择自助线上服务。

  小贴士:机票有效期通常为一年,春节期间根据国家民航局要求凡符合退票政策的,部分航司承诺有效期内未使用客票均可退票(具体有效期、政策咨询航司和销售方为准),消费者可合理规划,错峰退票。

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  酒席宴会退订难

  受疫情影响,春节期间酒席宴会类投诉148件,包括年夜饭、婚宴、满月酒等消费,均为退订相关纠纷。避免餐饮聚集行为,合理退订措施既符合疫情防控要求,也是经营者履行安全保障义务的应有之义,省消保委倡导餐饮行业协会、经营者积极履行企业责任,最大限度减少消费者损失。

  扬州消费者焦先生在当地某酒店预定了2月5日婚宴酒席,预付了4.8万定金,由于疫情被迫取消婚礼,消费者要求退还定金,经营者只同意延期,双方无法协商一致,遂投诉至消费者协会。

  工作人员接诉后联系该店店长,详细讲述疫情防控政策要求,阐明酒席已因非消费者客观原因无法正常举行,经营者理应配合,经协调该店同意上班后为消费者办理退款。

  省消保委认为春节期间,全民齐心抗病毒,客观上出门聚餐、宴请必然会增加感染风险,属于疫情防控重点领域,消费者要求解除,理应属于不可抗力无法履行合同,不适用定金“不退还”,经营者要求解约的,亦不适用“双倍返还定金”罚金。建议此类纠纷双方本着为消费者服务,有效兼顾公平原则,合理协商退款退订事宜。

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  法律小科普:

  定金是一种货币担保,数额由双方约定,但不得超过主合同标的额的20%,定金合同要采用书面形式。

  我国《担保法》第八十九条:“给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”

  原则上涉及定金退款的,任何一方违约均应使用上述规定,但《最高院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第一百二十二条也有例外“因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的,不适用定金罚则”。


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